米乐M6官网登录正版下载·埃森哲以为客户服务是通讯业竞赛的要害做好客户服务的要害

　　埃森哲日前发布一项针对通讯服务、通讯设备、电子及高科技职业进行的最新查询,成果显现,受访的我国企业中有55%曾在曩昔一年中因客户服务质量差而替换过供货商,这远远超越全球其他地区30%的份额。埃森哲发现,与国际其他地区比较,我国企业客户的忠诚度更低,现已替换或正在考虑替换服务供给商的份额更大,而在我国的B2B企业客户中也存在一种古怪的“双高”现象――调研反应的客户满意度并不低,可是往往客户流失率又比其他职业高。“咱们发现,客户的满意度并不代表客户忠诚度。尤其是我国的客户往往比较‘谦让’,即便对产品存在不满,也很少直接表达出来。因而,只要愈加注重客户对整个产品服务的体会,才干够真实进步客户忠诚度。”埃森哲大中华区副总裁李为冲指出。在此次查询中,企业客户呼声最高的三大类分别是: 知识型服务人员和易取得的支撑(32%),高效、及时地解决问题(26%),以及自动、个性化的解决方案(21%)。供给商则以为,供给杰出客户服务的最大妨碍是: 缺少训练资源(44%)、缺少支撑技能(31%)、缺少明晰的支撑流程(25%)。70%的供给商以为,进步全体客户体会和客户满意度将是他们2009年的工作重点。“对客户而言,解决方案远比产品愈加实践,而国内的企业从卖产品到卖解决方案,还有一段距离要走。”李为冲以为。在查询中埃森哲发现,因为缺少对客户需求哪些方面技能支撑的洞察力,供给商对客户服务的某些方面投入过多,但在客户以为重要的方面却投入缺乏。70%的供给商以为,他们为客户供给了杰出的售后服务和支撑,但只要不到对折的客户对其供给的服务和支撑体会感到满意。例如: 客户和供给商一起以为,在初次呼叫或榜首封电子邮件后即解决问题的才干在树立差异化客户体会方面非常重要,但服务供给商在此项目上的绩效却比较差。要进步客户的忠诚度,供给商需求确认客户真实需求什么样的服务与支撑体会,经过调整客户服务与支撑才干,猜测并满意客户的需求。“事实上,客户乐意经过付费得到更高档的服务,在我国,有44%的客户乐意为优异的服务支撑付出5%～10%的溢价。往后4年,将有30%的收入来自于现在并不存在的产品和服务支撑。”埃森哲大中华区客户关系办理咨询合伙人兼总经理陈泽奇说,“职业应该一起促进从服务到价值的进步,针对现有的客户给予差异化的服务,这样才干做到以客户为中心规划客户体会,添加客户的粘度。”